有個(gè)在線分享，收集了一些聽(tīng)眾的話題，其中有位酒店行業(yè)朋友提問(wèn)：酒店該如何利用新媒體拓展新客戶(hù)，微信除了預(yù)定以外還有沒(méi)有其他功能？上周的研究院內(nèi)部分享，研究員衛(wèi)莊講到，以后我們不能自己覺(jué)得時(shí)髦的功能就推薦客戶(hù)嘗試，而應(yīng)該考慮是不是客戶(hù)的用戶(hù)最需求的，否則有可能是雞肋，價(jià)值不大。一舉擊中夢(mèng)中人，即便專(zhuān)業(yè)人也會(huì)偶爾犯此病，有句話叫，流行的不一定真的好，比如流行感冒。
這篇文章是衛(wèi)莊結(jié)合自己在項(xiàng)目實(shí)踐中的思考，以及一些歸納整理，還是蠻有價(jià)值，值得學(xué)習(xí)思考，有點(diǎn)長(zhǎng)，耐心看（文/衛(wèi)莊，七星會(huì)新媒體研究院研究員）
每一個(gè)行業(yè)都有每一個(gè)行業(yè)的玩法，但始終遵守不變的原則，借助互聯(lián)網(wǎng)工具的目的是為了更好的服務(wù)于客戶(hù)，而不是為了做微信而做微信，不是跟風(fēng)，不是損害用戶(hù)體驗(yàn)。
酒店做為傳統(tǒng)企業(yè)代表，如何去看待微信，如何借助微信提高業(yè)務(wù)作業(yè)流程，提升用戶(hù)體驗(yàn)，是每家酒店都必須思考的問(wèn)題。
酒店行業(yè)做微信3點(diǎn)準(zhǔn)則：
1、不能為了做微信而做微信。
2、要結(jié)合自身業(yè)務(wù)模式和需求
3、降低用戶(hù)成本，提升用戶(hù)質(zhì)量，提高運(yùn)作效率
面對(duì)微信個(gè)人號(hào)、服務(wù)號(hào)、訂閱號(hào)、企業(yè)號(hào)、微信支付、微信搖一搖等功能，也許會(huì)讓你有些茫然，有些不知道如何下手，這是必然，面對(duì)這么多功能和賬號(hào)類(lèi)型，所需要做的有三點(diǎn)，
1、熟悉每一類(lèi)賬號(hào)提供的功能，
2、認(rèn)真思考，你想通過(guò)微信實(shí)現(xiàn)什么功能，
3、最終賬號(hào)功能需求與你想實(shí)現(xiàn)功能需求吻合，那就去做！
酒店行業(yè)微信基礎(chǔ)配置框架：
1、一個(gè)服務(wù)號(hào)
為什么選擇服務(wù)號(hào)而不是訂閱號(hào)，其原因有二：
其一、服務(wù)號(hào)本身定位重心在于服務(wù)，而不在于宣傳
其二、服務(wù)號(hào)開(kāi)放更多接口，企業(yè)可以根據(jù)自身情況做開(kāi)發(fā)
有了服務(wù)號(hào)，用來(lái)搭建底層基礎(chǔ)，用來(lái)實(shí)現(xiàn)CRM、微信支付、多客服、授權(quán)登陸、微信卡券、搖一搖周邊、授權(quán)管理、微信小店、模板消息、門(mén)店管理。服務(wù)號(hào)更多擔(dān)當(dāng)?shù)慕巧堑讓拥鼗?，只有在這個(gè)地基上，才能實(shí)現(xiàn)更多功能。
2、一個(gè)訂閱號(hào)
有的企業(yè)就是想在微信上做宣傳，此時(shí)訂閱號(hào)無(wú)疑是最好的選擇，訂閱號(hào)可以發(fā)更多的內(nèi)容，酒店行業(yè)可以用服務(wù)號(hào)來(lái)，做信息宣傳入口。用來(lái)與用戶(hù)實(shí)現(xiàn)高頻的接觸，提高賬號(hào)粘性，不斷強(qiáng)化品牌在用戶(hù)心智中印記。
3、N個(gè)人號(hào)
個(gè)人號(hào)在整個(gè)框架中定位，更多的是做深度維護(hù)老粉絲，可以用來(lái)與粉絲發(fā)生強(qiáng)關(guān)系，讓粉絲切實(shí)感覺(jué)到你是一個(gè)有溫度的人，拉近與粉絲之間的關(guān)系，更加強(qiáng)化品牌與粉絲之間朋友關(guān)系。
朋友圈，展示企業(yè)人格化形象，起到宣傳作用。微信群，用來(lái)發(fā)酵挖掘深度粉絲，圈定品牌用戶(hù)者。
4、社區(qū)（興趣部落）
基于微信公眾號(hào)本身粉絲與粉絲之間是無(wú)法溝通，而粉絲與粉絲之間關(guān)于品牌或產(chǎn)品溝通，是口碑的發(fā)酵之地。
其一、用來(lái)做口碑宣傳和內(nèi)容粘性
其二、可提高粉絲使用公眾號(hào)的頻率
其三、可做亞文化及活動(dòng)承載平臺(tái)
5、店鋪（微信小店）
有粉絲必然需要變現(xiàn)，變現(xiàn)其一的方式就是電商之路，電商之路必然需要一個(gè)銷(xiāo)售展示平臺(tái)，說(shuō)的簡(jiǎn)單點(diǎn)就是擺攤的平臺(tái)，這個(gè)平臺(tái)需要有產(chǎn)品、訂單等管理。
用來(lái)實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售管理：微信小店
框架就是框架，只能提供一些參考，具體所需要做的事，還需酒店行業(yè)人，根據(jù)自身業(yè)務(wù)需求來(lái)定，認(rèn)真審核每一個(gè)功能，是否能夠徹底解決用戶(hù)痛點(diǎn)問(wèn)題，是否能提升用戶(hù)體驗(yàn)。
再說(shuō)如何借助微信優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，提升用戶(hù)體驗(yàn)，提高作業(yè)效率。酒店行業(yè)基本的業(yè)務(wù)流程，可以分為：
查詢(xún)空房—預(yù)定房間—支付房費(fèi)—驗(yàn)明身份—領(lǐng)取房卡—入住房間—退房結(jié)賬—填寫(xiě)發(fā)票—領(lǐng)取發(fā)票
企業(yè)需要思考的是在這九個(gè)步驟中，哪些是可以使用微信來(lái)優(yōu)化，并且提高效率，以此來(lái)提升住房體驗(yàn)，而不是每一個(gè)功能都用微信去優(yōu)化，其最終導(dǎo)致的結(jié)果就是微信功能過(guò)重，企業(yè)必須找到2-3個(gè)用戶(hù)的痛點(diǎn)問(wèn)題，并且借助微信這一工具解決，是最終之道。
預(yù)定
企業(yè)建立公眾號(hào)，并將ERP與公眾號(hào)后臺(tái)打通，并且以微信預(yù)定立減形式，吸引用戶(hù)去關(guān)注、去預(yù)定，其最終結(jié)果是連接，發(fā)展會(huì)員，促使銷(xiāo)售。注意點(diǎn)：
1、移動(dòng)端屏幕小，所以移動(dòng)端頁(yè)面必須重新設(shè)計(jì)
2、ERP系統(tǒng)支持，確保房間狀態(tài)，及時(shí)更新
3、實(shí)時(shí)客服，保證及時(shí)響應(yīng)客戶(hù)需求，提升用戶(hù)體驗(yàn)
支付
支付是打通線上線下的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，如何通過(guò)支付提升用戶(hù)體驗(yàn)，與用戶(hù)產(chǎn)生連接，是每一個(gè)企業(yè)都必須思考的，支付只是開(kāi)始，多樣化支付，讓用戶(hù)感到新穎，并且提升體驗(yàn)。
1、微信掃碼支付（用戶(hù)開(kāi)通微信支付，只需要打開(kāi)微信，掃一下，形成的支付二維碼，即可點(diǎn)擊支付）
2、微信搖一搖支付
3、支付寶支付（之所以說(shuō)支付寶支付，在于我們利用工具初衷，是為了解決用戶(hù)需求，提升業(yè)務(wù)體驗(yàn)，而不是為了做微信而微信）
注意點(diǎn)：支付是連接開(kāi)始，信任呈現(xiàn)，需要注意的是支付中體驗(yàn)，支付后的連接，確保支付場(chǎng)景能夠很好的利用。
房卡
房卡使用場(chǎng)景，其一是開(kāi)門(mén)，其二是插卡取電
其一開(kāi)門(mén)，目前市面上支持的開(kāi)門(mén)方式有微信開(kāi)門(mén)、ＮＦＣ開(kāi)門(mén)，企業(yè)可根據(jù)自身情況而設(shè)置。
其二取電，可與開(kāi)門(mén)后關(guān)聯(lián)。
注意點(diǎn)：個(gè)性化功能設(shè)置，是為了讓用戶(hù)有更好的體驗(yàn)，減少操作成本。
入住房間
酒店企業(yè)可根據(jù)房間可提供的服務(wù)來(lái)設(shè)定
１、微客服取代電話
２、微信點(diǎn)餐取代電話點(diǎn)餐
３、微信送水渠道電話送水
傳統(tǒng)的酒店，客戶(hù)有需要服務(wù)的時(shí)候，溝通渠道唯一，即電話，效率低。完全可以使用微信取代電話溝通。
此外客戶(hù)入住過(guò)程中，房間內(nèi)，可以放置一些產(chǎn)品，通過(guò)二維碼，用戶(hù)可以去購(gòu)買(mǎi)，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)酒店周邊收益，但其產(chǎn)品需要好好打量。
無(wú)線ＷｉＦｉ
傳統(tǒng)酒店無(wú)線，用戶(hù)如果需要知道無(wú)線渠道有
１、前臺(tái)告知
２、房卡信息告知
３、房間內(nèi)信息查找
詢(xún)問(wèn)密碼—輸入密碼—連接—網(wǎng)頁(yè)登陸驗(yàn)證。其用戶(hù)操作成本過(guò)高，用戶(hù)體驗(yàn)差。微信連ＷｉＦｉ，用戶(hù)打開(kāi)微信－確認(rèn)連接 即可，操作簡(jiǎn)單，并且，還可以通過(guò)ＷｉＦｉ頁(yè)面做促銷(xiāo)頁(yè)面，吸引關(guān)注公眾賬號(hào)，創(chuàng)造連接場(chǎng)景。
會(huì)員
酒店傳統(tǒng)的會(huì)員，只有在用戶(hù)需要你的時(shí)候才會(huì)想起來(lái)，除了優(yōu)惠服務(wù)之外，別無(wú)其他。
１、會(huì)員溝通成本低
２、會(huì)員互動(dòng)頻率低
３、會(huì)員激活比較難
４、會(huì)員辦理流程復(fù)雜
微信“泛會(huì)員”，可以通過(guò)微信卡包，將微信粉絲，轉(zhuǎn)化成會(huì)員，進(jìn)而促使成交，提升會(huì)員辦理效率，此外還可以通過(guò)微信，發(fā)布營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，告知用戶(hù)參與，還可以建立社區(qū)，吸引用去去留言，形成口碑發(fā)酵地。
注意點(diǎn)：微信會(huì)員，需要的系統(tǒng)支持是，必須將微信與企業(yè)ＣＲＭ系統(tǒng)打通，并且對(duì)用戶(hù)進(jìn)行標(biāo)簽管理，對(duì)用戶(hù)進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，做到精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)。
以上是對(duì)業(yè)務(wù)流程改造的內(nèi)容，希望能夠?qū)δ阌兴鶈l(fā)，具體情況，還得根據(jù)每個(gè)酒店業(yè)務(wù)模式來(lái)定！/完
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