社交媒體正在不斷瓦解所有行業(yè)的營(yíng)銷和銷售領(lǐng)域背后的傳統(tǒng)觀念，在酒店業(yè)和服務(wù)行業(yè)，這一現(xiàn)象尤為顯著?！懊恳粋€(gè)微博頭像后面，都是一位活生生的消費(fèi)者?！痹絹?lái)越多的酒店意識(shí)到社交媒體的重要性并已經(jīng)加入到社交媒體的營(yíng)銷中。
民意調(diào)查機(jī)構(gòu)蓋洛普(Gallup)在其發(fā)布的報(bào)告中指出，客人與酒店之間的互動(dòng)程度與客人在酒店的消費(fèi)額有直接的聯(lián)系。那些參與度極高的客人都對(duì)該酒店品牌極其信賴，而且他們會(huì)更愿意成為酒店品牌的傳播者。
以下幾條建議可以幫助酒店更高效地提高客人在社交媒體上的活躍度：
一.了解平臺(tái)
在獨(dú)立社交媒體分析平臺(tái)供應(yīng)商 Engagement Labs發(fā)布的酒店業(yè)社交媒體參與度報(bào)告中，麗思卡爾頓酒店有限公司 (The Ritz-Carlton Hotel Company, LLC) 領(lǐng)先其它所有酒店管理公司 25 余分榮登榜首，其在Twitter上的活躍度也位居第二。但是，Twitter并不是麗思卡爾頓提升與改善社交媒體關(guān)系的唯一平臺(tái)。據(jù)悉，該酒店集團(tuán)會(huì)定期在12大社交媒體平臺(tái)進(jìn)行品牌推廣，與客人開(kāi)展互動(dòng)。這些平臺(tái)包括：Facebook, YouTube, Pinterest, Instagram, Twitter, Tumblr,新浪微博, Google+, Youku, LinkedIn, Foursquare 和微信。
麗思卡爾頓社交媒體經(jīng)理Laura Troy表示：“一切都要取決于在社交媒體上創(chuàng)造具體化、精細(xì)化的內(nèi)容。我們必須了解怎樣的客人喜歡怎樣的內(nèi)容，從而制定自己的營(yíng)銷策略，讓酒店與客人之間建立聯(lián)系?！?/p>
當(dāng)然，不同社交媒體平臺(tái)對(duì)酒店收益的影響也是不同的。麥迪遜希爾頓逸林酒店?duì)I銷總監(jiān) Katie Genrich表示，2014年，該酒店通過(guò)谷歌產(chǎn)生的預(yù)訂使酒店收益增長(zhǎng)了3%，這得益于酒店在Google+上的曝光率。
二.精準(zhǔn)定位
酒店應(yīng)根據(jù)自己的品牌定位善用社交媒體進(jìn)行精準(zhǔn)營(yíng)銷，堅(jiān)持自己的風(fēng)格，從顧客需求、酒店物業(yè)特色及員工著手，抓取賣(mài)點(diǎn)，堅(jiān)持內(nèi)容為王。重點(diǎn)主要在于怎樣充實(shí)內(nèi)容，并且把內(nèi)容成為目標(biāo)客群關(guān)注的點(diǎn)。
酒店?duì)I銷人員總是將顧客分類成自己熟悉的幾類，如團(tuán)體旅客、短途旅客和商務(wù)旅客。但是這些分類一般都過(guò)于寬泛，無(wú)法通過(guò)社交媒體投放定位精準(zhǔn)、吸引目標(biāo)客戶的信息。
酒店需要揣想：在某種環(huán)境參數(shù)下，是什么驅(qū)使顧客來(lái)到自家酒店?這些人是誰(shuí)?他們想要什么?他們?yōu)槭裁匆胱?
這些問(wèn)題的答案可以幫助酒店打造代表特定顧客類型的社交媒體角色。酒店要給每個(gè)角色命名，并細(xì)化他們的性格和特點(diǎn)。特點(diǎn)的細(xì)化讓市場(chǎng)營(yíng)銷人員可以提供定制化的交流信息，相應(yīng)地帶動(dòng)特定目標(biāo)人群的參與度。
三.答復(fù)顧客反饋
隨著酒店評(píng)論變得無(wú)處不在，并在旅游決策中扮演著日益關(guān)鍵的角色，酒店業(yè)者再也不能對(duì)各種抱怨的聲音置之不理。針對(duì)顧客的在線評(píng)論做出答復(fù)是非常重要的，這種做法讓顧客感覺(jué)到酒店傾聽(tīng)了他們的聲音。
應(yīng)該使用什么語(yǔ)氣來(lái)回復(fù)?
有些酒店經(jīng)理的回復(fù)聽(tīng)上去語(yǔ)氣過(guò)于官方。其實(shí)在社交媒體中，你可以表現(xiàn)得更加隨意和有針對(duì)性，但要保持專業(yè)?；貜?fù)時(shí)盡可能不牽動(dòng)個(gè)人情緒，雖然有時(shí)候很難做到。另外，語(yǔ)氣也不要太夸張，比如：“看到您的回復(fù)，我感到非常震驚，并表示萬(wàn)分遺憾”——客人只是提出抱怨，而不是家里出事了。避免使用幽默的、尤其是冷諷熱嘲的語(yǔ)氣，也不要表現(xiàn)得處處提防、斤斤計(jì)較或者卑躬屈膝。
如何處理虛假的評(píng)論?
遇到這樣的評(píng)價(jià)，你需要發(fā)表回復(fù)作澄清，語(yǔ)氣要正式而有禮。千萬(wàn)不要指責(zé)評(píng)論者說(shuō)謊或者有夸張之嫌;錯(cuò)誤的評(píng)論通常起源于誤會(huì)，而非惡意中傷。要是有評(píng)論者明顯是無(wú)中生有，也可以忽略之，畢竟旅行者的眼睛是雪亮的。
據(jù)了解，目前有超過(guò)85%的受訪用戶非常重視酒店的口碑質(zhì)量，近90%的用戶會(huì)在做出預(yù)定決策前查看用戶點(diǎn)評(píng)。酒店在回復(fù)顧客的態(tài)度時(shí)僅用官腔內(nèi)容，絕對(duì)顯示不出酒店的高品質(zhì)服務(wù)。如果在官方的回復(fù)中可以多涉及一些解決的具體措施，或是為顧客帶來(lái)一些及時(shí)的反饋，其實(shí)無(wú)形之間大大增加了酒店品牌的正面形象。
四.學(xué)會(huì)制信息圖表
或許，你曾經(jīng)見(jiàn)過(guò)它們，但是你看不懂。其實(shí)，信息圖表是容易理解的視覺(jué)信息，可以用來(lái)表示事件，數(shù)據(jù)和統(tǒng)計(jì)結(jié)果等?，F(xiàn)在，信息圖表正以有趣、易于理解的形式 被用來(lái)展示那些復(fù)雜的信息。 所以，為什么不把信息圖表看作一種營(yíng)銷工具，用它來(lái)宣傳酒店，目的地酒店和會(huì)場(chǎng)服務(wù)呢?請(qǐng)記住一點(diǎn)：信息圖表是有潛力帶來(lái)“病毒式”傳播效果的工具。在社交網(wǎng)站上，信息圖表的傳播速度最快、傳播范圍最廣。
五.數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)和報(bào)告
實(shí)時(shí)的監(jiān)控和定期的數(shù)據(jù)分析是必不可少的。酒店需要有一套監(jiān)控機(jī)制來(lái)服務(wù)，找到關(guān)心的問(wèn)題和相關(guān)人物。哪些客戶在社交網(wǎng)絡(luò)上提到了自己?他們對(duì)品牌的評(píng)價(jià)如何?哪些人是最關(guān)心自己的，他們是否有消費(fèi)的需求?酒店需要找到這些內(nèi)容，并加以回饋。
同時(shí)，定期的報(bào)告和總結(jié)也是推動(dòng)酒店社會(huì)化營(yíng)銷的關(guān)鍵，互聯(lián)網(wǎng)上的信息千變?nèi)f化，酒店的營(yíng)銷策略也應(yīng)該與之相適應(yīng)。
值得肯定的是，大部分酒店的社會(huì)化營(yíng)銷還是很有規(guī)劃的。對(duì)于品牌的定位、媒體平臺(tái)的選擇符合品牌特征。需要注意的是，酒店更需要加強(qiáng)建立監(jiān)控和反饋機(jī)制，或采取技術(shù)手段支撐，來(lái)實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷。