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案例分析:如果營(yíng)銷(xiāo)做成危機(jī),該怎么公關(guān)?

微信公眾平臺(tái)編輯:微號(hào)推 0

神州BEAT U事件讓小編忍不住腦補(bǔ)了“朝自己潑汽油還發(fā)打火機(jī)給路人”的畫(huà)面,不僅Uber用戶(hù)和微博大V發(fā)博力挺UBER,更有搜狗等搭順風(fēng)?,F(xiàn)在問(wèn)題來(lái)了,營(yíng)銷(xiāo)做成危機(jī),該怎么公關(guān)?

危機(jī)公關(guān)的普遍套路


傳統(tǒng)打法觀眾表示看膩了,現(xiàn)在的公關(guān)技巧推陳出新,花樣百出。那么,處理危機(jī)哪家強(qiáng)?


媽媽說(shuō)在外面這么說(shuō)話(huà)容易挨揍

如果說(shuō)神州專(zhuān)車(chē)第一天的攻擊式營(yíng)銷(xiāo)是“作死”,那么第二天的道歉就是“花樣作死”。道歉的首要原則是真誠(chéng),應(yīng)當(dāng)站在對(duì)方的立場(chǎng),而不是針對(duì)對(duì)方的態(tài)度。與其說(shuō)是道歉不如說(shuō)是二次營(yíng)銷(xiāo)??汕裳粤钌吘共皇前x詞,如果僅僅是為了搏出位,那么這種惡營(yíng)銷(xiāo),真的好么?


[點(diǎn)評(píng)]

親,有錯(cuò)就認(rèn)了嘛!主動(dòng)面對(duì)危機(jī)比躲貓貓更有效,否則憤怒會(huì)隨猜測(cè)發(fā)酵;一味解釋網(wǎng)友反而給差評(píng),“解釋就是掩飾”。不回避危機(jī),不回避責(zé)任,不避重就輕,唯有真誠(chéng)的道歉,是化解危機(jī)的真正利器。


說(shuō)好的敢作敢當(dāng)呢?


[點(diǎn)評(píng)]

值得注意的是,新西蘭奶粉事件是該公司自查自曝的,公司發(fā)聲明道歉、全面召回產(chǎn)品、相關(guān)崗位管理人員辭職、政府監(jiān)管部門(mén)進(jìn)駐調(diào)查、委托第三方進(jìn)行多次檢測(cè),整個(gè)過(guò)程透明發(fā)布。


恒天然在食品安全上寧可虛驚不要放縱的態(tài)度最終贏得了消費(fèi)者的認(rèn)同,實(shí)現(xiàn)了輿情方向大逆轉(zhuǎn)。反觀一些企業(yè),臉皮有(-------------------------)這么厚,深陷丑聞還穩(wěn)如泰山,既不回應(yīng)質(zhì)疑,也不召回產(chǎn)品,更不作出賠償。差評(píng)!滾粗!


有時(shí)候持久不一定是件好事


[點(diǎn)評(píng)]

支付寶“光纖被挖斷”后1小時(shí)內(nèi),支付寶便發(fā)表了官方微博回應(yīng)造成事故的原因,并以輕松的口吻表示蜀“黎”們正在搶修來(lái)穩(wěn)定民心。僅僅兩個(gè)小時(shí),支付寶便

恢復(fù)正常。如此神速的危機(jī)處理,將傷害減到最低。機(jī)房蜀“黎”的形象被瞬間拔高。隨即,攜程也被“湊熱鬧”了,網(wǎng)頁(yè)和APP都全面癱瘓,沒(méi)有及時(shí)作出官方
回應(yīng)都算了,修復(fù)時(shí)間還超過(guò)12小時(shí),實(shí)在罕見(jiàn)。人家一個(gè)午睡的時(shí)間就擺平了危機(jī),咋差距就介摸大捏~答應(yīng)我,別再任性了,好嗎?

高手就是高手,嬉笑之間危機(jī)灰飛煙滅



網(wǎng)易君就是一個(gè)公關(guān)危機(jī)管理的高手,哦不,是段子手,嬉笑之間危機(jī)灰飛煙滅。小智和大家分析下網(wǎng)易兩次公關(guān)危機(jī)中的精彩表現(xiàn)。

[點(diǎn)評(píng)]

兩個(gè)案例中,我們就能明確地看到網(wǎng)易君危機(jī)管理的策略:娛樂(lè)化。


第一個(gè)例子中,段子手們?nèi)の痘谋磉_(dá)很好地分散了網(wǎng)易服務(wù)器被攻擊這一事件的注意力。從“網(wǎng)易被黑出翔”到“網(wǎng)易被娛樂(lè)”,這完全引發(fā)了不同的效果。段子手娛樂(lè)的做法則有效分散了注意力,甚至激發(fā)了網(wǎng)友的想象力和創(chuàng)造力,形成全民娛樂(lè)。


第二個(gè)例子中,網(wǎng)易君發(fā)表一個(gè)順應(yīng)輿論趨勢(shì)的博文,一場(chǎng)看似將要鬧起來(lái)的公關(guān)危機(jī)瞬間變成了一場(chǎng)歡樂(lè)的故事,不僅將網(wǎng)友的注意力從打官司上分散,并且滿(mǎn)足了大多數(shù)看客的“胃口”從而當(dāng)做笑話(huà)一笑了之。


當(dāng)然,這種無(wú)節(jié)操式的公關(guān)娛樂(lè)手段也存在風(fēng)險(xiǎn),畢竟?;^的事有人喜歡有人厭,切勿上綱上線(xiàn)東施效顰。


總結(jié)

“地球很危險(xiǎn)”,危機(jī)可能就在某個(gè)轉(zhuǎn)角處,但是危險(xiǎn)中會(huì)藏著機(jī)遇。計(jì)劃好的“假公關(guān),真營(yíng)銷(xiāo)”的游戲只有神乎其技的公關(guān)媒體才能駕馭得了。


面對(duì)危機(jī),要迅速做出回應(yīng),全過(guò)程信息公開(kāi),真誠(chéng)的態(tài)度尤為重要。只有練就出規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)和處理危機(jī)的本領(lǐng),才能在弱肉強(qiáng)食的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中繼續(xù)任性下去。

來(lái)源:借智 ID:jiezhisz

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