導讀：細致入微地觀察用戶心理，科學有效地管理用戶需求，從而牢牢拴住用戶的心，這就是APP生存之道。

文|朱坤，“快捷酒店管家”產(chǎn)品經(jīng)理

成功打造一個APP并讓它擁有長久生存的能力，是每一個APP產(chǎn)品開發(fā)者都在努力追求的目標。作為“快捷酒店管家”APP的產(chǎn)品經(jīng)理，我每天想的事情就是如何牢牢拴住用戶的心。

　　擊中用戶的痛點

　　任何一個成功的APP必然能夠擊中用戶的某一個或幾個痛點，但如何準確地找到用戶痛點?

業(yè)內主要有兩種方式：一種是以競品分析為代表的數(shù)據(jù)分析方法，比如搜索引擎公司會設置指標，開展搜索，評估搜索結果，從而對用戶需求做出判斷;另外一種則是“答案在現(xiàn)場”，開發(fā)新產(chǎn)品的團隊往往會更多地采用這種方法。我們公司CEO已經(jīng)住過上千家快捷酒店;開發(fā)團隊的成員每人每月都有3次公費入住快捷酒店的機會，親身體驗自己開發(fā)的產(chǎn)品是否靠譜;客服人員會通過接聽用戶電話以及社交網(wǎng)絡搜索等方式實時收集用戶的反饋;團隊成員甚至會在周末去客戶的酒店做前臺，觀察那些拿著手機到前臺展示訂單的住客究竟是怎樣的狀態(tài)。

APP發(fā)展時期不同，獲得用戶洞察的方式也會隨之變化。用戶樣本量較小的初期多采用現(xiàn)場體驗發(fā)現(xiàn)的方式，在用戶量級達到一定水平后，則可以通過數(shù)據(jù)挖掘來更好地滿足用戶需求。比如“快捷酒店管家”可以通過分析，幫店長把握其周邊客戶群體的性質，分析每天有多少人看過他的店，有些人最后沒有預訂是什么原因，等等。未來甚至可以據(jù)此探索用戶預訂酒店方式的改變。

　　APP的三個標準

設計APP產(chǎn)品必須學會放棄，通過大而全綁定用戶始終是一種誘惑，但當你想要的東西特別多的時候，得到的就會特別少。

　　一個優(yōu)秀APP產(chǎn)品往往要具備三方面的特點：一是性能好，通俗講就是加載速度快;二是用戶第一眼就能夠找到自己想要的東西，快速有效地解決問題;三是設計有人情味兒，也就是現(xiàn)在很多人常說的“有愛”。

　　首先，在當前的網(wǎng)絡環(huán)境下，APP產(chǎn)品的性能好，用戶無需等待與忍耐，這是判斷一個APP好不好用的重要標準。微信的性能就相當突出，在網(wǎng)絡環(huán)境很差、很多APP都無法打開的情況下，它還能夠使用。但性能并不是一個純技術層面的問題，也包括策略層面的考慮，開發(fā)者需要對速度與效果進行平衡。比如在點擊查看微信的消息時，它總是會進入到消息列表，而不是只顯示單個消息，此舉雖然會犧牲一些速度，卻可以使消息的到達率更高。

　　第二，必須學會放棄。通過大而全綁定用戶始終是一種誘惑，但當你想要的東西特別多的時候，得到的就會特別少。作為在手機等移動終端上使用的APP來說，簡潔很重要，因為設備屏幕空間有限，用戶完成的任務也有限。但如何理解“簡潔”?它其實是一種合理的整理。飛機駕駛艙里有無數(shù)儀表，你能說它不簡潔嗎?它必須那么復雜。所以并不是說少和簡單就是簡潔。APP的簡潔應該指核心功能非常突出，不核心的功能可以找到，不需要的功能沒有。

　　第三，“有愛”是一個好APP的重要特質。APP總要跟用戶交互，交互過程應當盡量讓人感到愉悅。要做到令人愉悅，就必須認清自己的用戶群體，根據(jù)他們的特征喜好不斷增加細節(jié)元素。過去打開“快捷酒店管家”的地圖，附近的酒店會一下子顯示出來，缺乏特色又十分生硬。后來考慮到我們的核心用戶群體是 20歲左右的年輕人，他們的QQ皮膚會很花哨，微博模板也個性十足，也就是說，他們追求的是張揚、好玩兒、酷，于是我們將酒店的顯示方式改成了從天上嘩啦嘩啦掉下來的有趣方式。

　　感覺APP是活的

　　并非所有的用戶流失都是不良的，相反，進行用戶管理有時候還要故意“逼走”一些用戶，“凈化”用戶隊伍。

　　對于一個APP來說，用戶的下載只是萬里長征的第一步，下載后的用戶流失是必須面對的問題。有研究說，APP產(chǎn)品在下載后三個月內平均會失去76%的用戶，維系用戶確實是個難題。

　　用戶流失的原因各不相同。一種是3分鐘效應，甚至有人說是60秒效應，就是說如果在3分鐘之內用戶無法找到你的亮點，或者說他急需解決的問題你無法解決，就可能會直接把你刪掉，或者無限期打入“冷宮”。這是產(chǎn)品自身的問題，需要做出根本改變。第二種是用戶確實在某個特定時段沒有需求，比如訂酒店就不是日常需求，如果APP因為這種原因被擱置，那就需要通過不斷的運營讓用戶在需要的時候想起你。

APP的運營對于維系用戶來說非常重要，業(yè)內常說的打榜雖然可能一時有效，但如果后續(xù)沒有運營也沒有意義。如何理解運營?我認為它包括產(chǎn)品運營與市場運營兩部分，其本質是建立起產(chǎn)品與用戶的關系，而不能僅僅理解為做活動。產(chǎn)品運營的方式很多，信息推送最為常用。在產(chǎn)品中增添好玩的細節(jié)、功能也是一 種自我運營，比如我們會時常更換有趣的開機界面，圣誕節(jié)時將酒店圖標變成舉小牌子的圣誕老人，目的是讓用戶感覺你的產(chǎn)品一直有人在用心去做，你的APP是活的而不只是冷冰冰的工具。

　　此外，恰當管理用戶預期也是客戶運營的智慧所在。我們拒絕一個人連續(xù)給5個人訂5間房的用戶，盡管這并不違背行業(yè)規(guī)則，但對于APP產(chǎn)品來說，這種情況會讓預訂的驗證程序變得更加復雜，從而影響其他用戶的體驗。為了讓產(chǎn)品做得更簡潔，寧愿犧牲這類用戶。面對此類需求，我們會實話說自己做 不到，或者請用戶多等一段時間，而不是隨便答應改變。為用戶設置一個合理的期望值，在合理限度內為用戶提供盡可能好的使用體驗，這也是打造良好用戶體驗的重要方面。