導(dǎo)讀：文案可以是一語(yǔ)定江山，也可以是細(xì)微處顯力量。今天@德川亮 （美團(tuán)交互設(shè)計(jì)師）總結(jié)了8個(gè)提高界面文案體驗(yàn)的方法，幫你把文案寫(xiě)得干凈利落，明了清晰 >>>
這里所說(shuō)的界面文案，主要是界面中的提示文案（包括短信文案），控件中的文案，功能或者運(yùn)營(yíng)入口的引導(dǎo)文案。
一、發(fā)現(xiàn)界面文案
怎么讓人看到這些文字呢？這主要是視覺(jué)層的問(wèn)題。
如果你想要強(qiáng)化它們，就請(qǐng)考慮以下幾點(diǎn)：
反之，為了平衡界面中的元素，也可以從這些方面進(jìn)行弱化。
二、理解界面文案
這是基礎(chǔ)的要求，人人都知道。
但是視覺(jué)設(shè)計(jì)師可能為了美化頁(yè)面或者依據(jù)現(xiàn)成的 UI 規(guī)范，而給出了不合適的方案。這個(gè)時(shí)候，你要么能和視覺(jué)設(shè)計(jì)師交流達(dá)成共識(shí)，要么給出有說(shuō)服力的證據(jù)和對(duì)方交流，不要把這完全當(dāng)成視覺(jué)設(shè)計(jì)師的工作而立馬妥協(xié)了
實(shí)際遇到的問(wèn)題分為三類：
1. 文案寫(xiě)得“像代碼語(yǔ)言”或者“感覺(jué)詭異”
這個(gè)問(wèn)題，不好用語(yǔ)言描述，就直接舉例了，如下圖所示，你說(shuō)它沒(méi)表達(dá)清楚吧，細(xì)細(xì)一想也不是，就是看著別扭。
但是調(diào)整了一下表述之后，瞬間就感覺(jué)好了。
具體的優(yōu)化方法也就是，多在紙上寫(xiě)寫(xiě)，對(duì)比一下，問(wèn)一問(wèn)周邊人的看法，當(dāng)然快速問(wèn)一下目標(biāo)用戶的看法最好
2. 文案寫(xiě)得太“文藝”，讓人看的云里霧里
目的是想把文案寫(xiě)的更有人情味，情懷，詩(shī)意一點(diǎn)，但是弄巧成拙，讓人無(wú)法直觀的識(shí)別和理解其意思
下圖是小米的申請(qǐng)退貨后的通知短信，就屬于這種問(wèn)題
當(dāng)時(shí)我買(mǎi)錯(cuò)了東西，申請(qǐng)退貨，打電話給客服，答應(yīng)把退貨地址短信發(fā)到手機(jī)，然后就沒(méi)注意手機(jī)短信動(dòng)態(tài)了。第二天，要郵寄了，才想起找地址，在短信列表里找了半天，沒(méi)有發(fā)現(xiàn)，又電話客服要求重發(fā)一條，這時(shí)候才發(fā)現(xiàn)，退貨短信在前一天確實(shí)發(fā)過(guò)，但是當(dāng)我看到短信摘要的第一行字時(shí)，在想：“這是什么鬼？”，然后就看下一條去了。甚至我在想，如果等晚一點(diǎn)再看短信列表時(shí)，由于其他收到了其他短信，我應(yīng)該都不能很快知道，這是小米發(fā)給我的短信。
情感化，情懷是一個(gè)文案設(shè)計(jì)的高級(jí)目標(biāo)，但是要確保主要的信息能傳達(dá)和表述到位。
3. 文案寫(xiě)的有歧義
即容易讓人產(chǎn)生不同的理解
這類問(wèn)題的關(guān)鍵點(diǎn)在于，能否發(fā)現(xiàn)歧義問(wèn)題。
業(yè)務(wù)方，產(chǎn)品經(jīng)理，設(shè)計(jì)師由于長(zhǎng)期做相關(guān)項(xiàng)目，很容易陷進(jìn)固定的認(rèn)知中，無(wú)法敏銳的發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，或者只是知道這個(gè)問(wèn)題的存在，但對(duì)于這個(gè)問(wèn)題的發(fā)生頻率和體驗(yàn)傷害程度，無(wú)法深刻的感知；
下圖，是自家的美團(tuán)酒店鐘點(diǎn)房頁(yè)面。請(qǐng)注意使用時(shí)間那一塊，現(xiàn)在的問(wèn)題是，你預(yù)計(jì)4月17號(hào)15：00入住，你認(rèn)為最晚的退房時(shí)間是幾點(diǎn)？
分析我不細(xì)說(shuō)了，當(dāng)然，這一塊我們正在推動(dòng)優(yōu)化
在大腦中理解信息這件事情，有一個(gè)前置步驟，就是吸收信息。在看到這個(gè)信息的前提下，讓這些信息比較容易的輸入到大腦中，必須要做的事情，既包括前面說(shuō)的，保證文字識(shí)別度，保證在各個(gè)情況下都在說(shuō)“人話”，還有一個(gè)優(yōu)化的方向就是，減少接收信息的量，減少文字的字?jǐn)?shù)，讓大腦多一點(diǎn)可能進(jìn)行吸收。
具體操作方法：寫(xiě)出你想要表達(dá)的意思相關(guān)的所有句子，在保證表達(dá)完整和無(wú)歧義條件條件下，一個(gè)字一個(gè)字的嘗試刪減，刪到不能再刪
在方案設(shè)計(jì)時(shí)，需要多和工程師當(dāng)面溝通，列出所有的展示情況，比如第一次操作時(shí)的情況，第二次操作的情況，倒數(shù)第二次操作的情況；或者是看在不同屏幕下因?yàn)殚g距的變化，是否導(dǎo)致文案表述有問(wèn)題。最好不要只是線上交流，集中一個(gè)時(shí)間，大家當(dāng)面一起羅列出所有的情況，然后審查在邊界情況下，這些文案的展示是否有理解問(wèn)題，確認(rèn)優(yōu)化方案和開(kāi)發(fā)成本（有時(shí)候界面上雖然是一個(gè)字的修改，但可能，對(duì)后端的數(shù)據(jù)開(kāi)發(fā)的工作量是很大的）
舉例：下圖中的一段話中，數(shù)字是變量，隨著操作步驟的進(jìn)行，最后一句變的不像人話了
我的經(jīng)驗(yàn)是，你必需考慮，一段含有數(shù)據(jù)變量的文案，在變量是1，2，3 ，倒數(shù)第一，倒數(shù)第二，倒數(shù)第三的情況下的展示情況
三、引導(dǎo)行為
促使用戶產(chǎn)生預(yù)期的行為，會(huì)有很多因素影響，擺放的位置，圖片的質(zhì)量，視頻效果等。這里我們只說(shuō)文案。
界面文案層面上，強(qiáng)化用戶行為的3個(gè)點(diǎn)：
表明好處，例如：折扣，優(yōu)惠額度，返現(xiàn)等
加入有“動(dòng)作”的詞，例如：搶購(gòu)，發(fā)現(xiàn)，去，遇見(jiàn)等
提出一個(gè)好問(wèn)題，契合用戶心中的那個(gè)“說(shuō)話人”，比如常見(jiàn)的“忘記密碼了？”
并且這種引導(dǎo)行為的方法，更多的是多出現(xiàn)在提供內(nèi)容的網(wǎng)站和內(nèi)容App上
上述的三點(diǎn)中，前兩點(diǎn)的基礎(chǔ)是，你得說(shuō)清楚這大概是個(gè)什么，有些東西你說(shuō)清楚了這是什么，感興趣人就會(huì)去進(jìn)行“預(yù)期的行為”；而第三點(diǎn)則是利用了人們的好奇心。
四、感受
用戶體驗(yàn)終究是一種對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)，感性的認(rèn)知和經(jīng)歷。所以需要從最終的感受來(lái)走查界面文案。
盡量讓信息對(duì)稱，提供更多必要信息，讓用戶有明確的預(yù)期。
例如：小米官網(wǎng)的預(yù)約提醒設(shè)置對(duì)話框中，特意聲明了手機(jī)號(hào)的隱私安全問(wèn)題
在舉一組對(duì)比的例子（截圖比較早，現(xiàn)在應(yīng)該不一樣了）
快的打車App 中，在叫普通出租車的等待時(shí)間中，會(huì)彈出專車的廣告：
而下圖是在滴滴打車 App 中，在取消叫車時(shí)，也會(huì)彈出專車的廣告。
但是，對(duì)比于快的打車App的廣告文案， 滴滴的文案明顯給予了用戶更多信息預(yù)期和操作安全感。而快的App 的廣告，則應(yīng)該會(huì)讓用戶感到困惑和不安，因?yàn)樗麄儾恢傈c(diǎn)擊之后是否就立即開(kāi)始叫車，而且也不知道要花費(fèi)多少錢(qián)
“要我做可以，得給一個(gè)理由，什么理由都行” 忘了摘自哪里了，具體解釋為：人是一種追求意義的生物，做任何一件事情，或者接受任何一件事情時(shí)，都必須給出一個(gè)說(shuō)服自己的理由，即使這個(gè)理由很扯談
之前做過(guò)一個(gè)滿意度調(diào)查的需求，業(yè)務(wù)方規(guī)定是一個(gè)月只能讓商家評(píng)價(jià)一次（具體原因忘記了），大家達(dá)成共識(shí)之后，就打算讓商家在同一個(gè)月，第二次進(jìn)來(lái)嘗試評(píng)價(jià)時(shí)，給出這個(gè)規(guī)則的提示。設(shè)計(jì)原型時(shí)，我們除了給出規(guī)則的結(jié)論之外，還想了一個(gè)看似有道理，細(xì)細(xì)一下沒(méi)啥道理的規(guī)則解釋。讓這個(gè)對(duì)商家來(lái)講，不講理的規(guī)則，變的合情合理，令人信服LOL
網(wǎng)絡(luò)原因，硬件原因，業(yè)務(wù)規(guī)則等等，都會(huì)讓用戶的某個(gè)預(yù)期行為，被阻斷。即使是一個(gè)非常理性的人，這個(gè)時(shí)候都應(yīng)該會(huì)有那么一點(diǎn)點(diǎn)的挫敗感，不爽。這個(gè)時(shí)候在界面設(shè)計(jì)層面的解決方向，就是“安慰”和“用其他情緒替代”。
文案層面的主要能做就是，換個(gè)友善的語(yǔ)氣，“安慰”用戶。
下圖中是小米官網(wǎng)中，預(yù)約購(gòu)買(mǎi)失敗后的文案提示
而“用其他情緒替代”，主要是依靠視覺(jué)層面的設(shè)計(jì)，如圖片，畫(huà)，動(dòng)畫(huà)來(lái)替換當(dāng)前的負(fù)面情緒。
五、關(guān)于短信文案
前面提到了短信的例子，事實(shí)上，當(dāng)前我個(gè)人，在交互設(shè)計(jì)師的日常工作中，沒(méi)有專門(mén)介入到這部分文案的撰寫(xiě)工作，但是，我認(rèn)為它是App 衍生出來(lái)的一個(gè)頁(yè)面，和 App 的里的頁(yè)面同樣重要，也是有幾個(gè)需要考慮的點(diǎn)。
比如：
1. 如何把最重要的事情在，頭兩句說(shuō)清楚。因?yàn)樗鼈儠?huì)出現(xiàn)在手機(jī)的鎖屏上，通知中心里，短信列表的摘要里。
2. 短信內(nèi)容和 App 內(nèi)容的一致性問(wèn)題。
例如：我在微信里，通過(guò)銀行卡付款了，結(jié)果短信告訴我是【財(cái)付通】扣款的，當(dāng)時(shí)確實(shí)把我愣了一下，但我立馬就想清楚了。然而，這個(gè)問(wèn)題一般的用戶能想清楚嗎？
再舉例最近火的不得了的 Uber，這是我當(dāng)時(shí)，用 Uber 綁定支付寶時(shí) ，其App 界面和短信界面
反正最后，我都輸入了，但確實(shí)不知道是哪個(gè)起了作用……
我認(rèn)為造成短信內(nèi)容不一致的問(wèn)題，主要是產(chǎn)品經(jīng)理和交互設(shè)計(jì)師，對(duì)這一塊沒(méi)有很強(qiáng)的意識(shí)重視的原因。但是，我認(rèn)為短信和 App 的里的界面是一樣重要的，本質(zhì)上都是你的產(chǎn)品和用戶交互地方。
3. 把短信的內(nèi)容說(shuō)清楚
在140個(gè)字符內(nèi)把復(fù)雜的事情說(shuō)清楚，這是個(gè)技術(shù)活
4. 短信的應(yīng)用前景
短信這個(gè)東西依賴于運(yùn)營(yíng)商，從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，它是要被企業(yè)淘汰和替代的，但是就當(dāng)前來(lái)看，你還是得用它。
六、模態(tài)彈窗里的“確認(rèn)”
iOS平臺(tái)里的模態(tài)彈窗（包括系統(tǒng)自帶的），在大部分情況下，其操作按鈕還是用的默認(rèn)的“確認(rèn)”文案。但仔細(xì)一想，各個(gè)場(chǎng)景的語(yǔ)境不同，僅僅是一個(gè)“確認(rèn)”操作就能很好解釋當(dāng)前的操作嗎？其實(shí)，我們不難找到更好的詞，去解釋下一步的操作。這里的問(wèn)題，不是一個(gè)技術(shù)實(shí)現(xiàn)難度的問(wèn)題，只是一個(gè)意識(shí)問(wèn)題和認(rèn)知問(wèn)題。
七、重視20%的場(chǎng)景下的文案
我們常常說(shuō)，要滿足80%場(chǎng)景下的用戶需求，至于那20%的場(chǎng)景，就簡(jiǎn)單處理吧。
但是，對(duì)于當(dāng)前火爆的O2O類產(chǎn)品來(lái)講，其天然存在信息流，任務(wù)流被隔斷的場(chǎng)景。極端場(chǎng)景下的功能和反饋提示，決定了你和其他產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力。我們坐在辦公室里，YY出來(lái)的不重要的信息，可能在線下的使用中，在特殊情況下，就是讓用戶罵街的原因。我的看法是，文案的確是依賴當(dāng)前的功能的，但在功能不能很好滿足用戶需求時(shí)，那就好好考慮一下各個(gè)情況下的文案設(shè)計(jì)，去清晰的解釋當(dāng)前狀況，給出行動(dòng)建議，緩解用戶的負(fù)面情緒。
八、文案和話術(shù)系統(tǒng)
當(dāng)產(chǎn)品的發(fā)展壯大之后，很多環(huán)節(jié)就不是一波人能完全控制的，尤其是現(xiàn)在的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品，不僅僅是一個(gè)軟件，還包括線上的各種衍生的相關(guān)功能，內(nèi)容和線下的服務(wù)等。這個(gè)時(shí)候就需要建立一套統(tǒng)一的文案和話術(shù)體系，幫助在各種人員不同環(huán)節(jié)中，使用一致的文案和話術(shù)庫(kù)。