文/品途網(wǎng)
四年前，海底撈成了中國(guó)服務(wù)業(yè)的標(biāo)桿，極致服務(wù)的理念為它贏來(lái)了一片盛譽(yù)，更引得一批批企業(yè)前赴后繼地追捧學(xué)習(xí)。盛名之下是不斷地被質(zhì)疑，各種不利、不實(shí)的說(shuō)法開(kāi)始滿(mǎn)天飛，更巨大的落差是在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)開(kāi)始席卷一切的時(shí)刻，實(shí)體經(jīng)濟(jì)幾乎被逼至崩潰的邊緣，海底撈的模式一直被模仿，而超越似乎只是轉(zhuǎn)瞬的事。之后的海底撈開(kāi)始“銷(xiāo)聲匿跡”，這沉默的四年里，他就像一只獨(dú)自舔傷的野獸，在痊愈的同時(shí)帶著新的互聯(lián)網(wǎng)玩法回歸。海底撈CIO施琦描繪“用互聯(lián)網(wǎng)讓服務(wù)更極致”的個(gè)性定制藍(lán)圖，勾勒線(xiàn)下體驗(yàn)店的雛形。海底撈是如何擁抱互聯(lián)網(wǎng)的？又將如何把餐飲打造成娛樂(lè)業(yè)？成為海底撈會(huì)員的用戶(hù)，特權(quán)在哪里？
2011年，一本《海底撈你學(xué)不會(huì)》讓海底撈成為每個(gè)商家學(xué)習(xí)的對(duì)象，雷布斯就曾公開(kāi)說(shuō)過(guò)，海底撈是他的四位老師之一，“向海底撈學(xué)習(xí)極致服務(wù)”。然而，在最近幾年行業(yè)內(nèi)風(fēng)風(fēng)火火的O2O中，貌似沒(méi)怎么聽(tīng)見(jiàn)海底撈的聲音。
沉默4年后，海底撈說(shuō)他們一直在嘗試新的玩法，現(xiàn)在終于到了可以和大家交流的時(shí)候了。為此，品途網(wǎng)獨(dú)家專(zhuān)訪(fǎng)了海底撈CIO施琦先生，施總表示，海底撈會(huì)用互聯(lián)網(wǎng)讓服務(wù)更極致。今年8月海底撈將在北京互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)扎堆的上地開(kāi)一家互聯(lián)網(wǎng)體驗(yàn)店，在那兒海底撈將展示其所有的互聯(lián)網(wǎng)玩法，并鼓勵(lì)互聯(lián)網(wǎng)人去跟海底撈一起愉快地玩耍。
好吃又好玩，餐飲行業(yè)未來(lái)也是娛樂(lè)業(yè)
愉悅的體驗(yàn)，可以不斷升級(jí)。尤其是主力消費(fèi)人群在逐漸轉(zhuǎn)移，從60后，到70、80、90、00后，新一代的人群越來(lái)越愛(ài)玩兒，常規(guī)的服務(wù)要升級(jí)，就必須向好玩的方向發(fā)展。如本文開(kāi)頭所說(shuō)，大家已經(jīng)很熟悉的海底撈的玩法，包括等位的時(shí)候可以開(kāi)茶話(huà)會(huì)，可以玩各種棋牌，可以畫(huà)指甲，以至于有人說(shuō)海底撈最牛的地方是干黃了不少美甲店。吃飯的過(guò)程中有服務(wù)員給你講笑話(huà)，給你耍面條舞。還能怎么玩？
移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，人人都拿著手機(jī)玩了，海底撈想到兩個(gè)新的玩招，一是把游戲植入到公眾號(hào)中，在等位的時(shí)候不但可以玩游戲，還可以跟現(xiàn)場(chǎng)的其他顧客一起PK。二是可以社交，近距離場(chǎng)景可以做真實(shí)的社交，然而如果不以一起去做特定的一件事為目的，社交就會(huì)變味走樣，他們會(huì)為用戶(hù)提供設(shè)計(jì)的內(nèi)容，一起玩游戲就是一種內(nèi)容，游戲愛(ài)好者可以集結(jié)起來(lái)，未來(lái)計(jì)劃每個(gè)季度會(huì)推出新的近距離社交的內(nèi)容，比如笑臉墻、日記等等，上地店可以集結(jié)互聯(lián)網(wǎng)愛(ài)好者一起探討也是一種內(nèi)容，邊吃飯邊結(jié)識(shí)其他志同道合的朋友并且是觸手可及的，這是突破常規(guī)餐飲的玩法。
極致用戶(hù)體驗(yàn)，是為你度身定制你要的服務(wù)
只顧好玩，似乎有點(diǎn)不務(wù)正業(yè)?；剡^(guò)頭來(lái)說(shuō)說(shuō)正業(yè)，海底撈如何打造極致的餐飲服務(wù)過(guò)程。施琦說(shuō)，最理想的狀態(tài)是，根據(jù)每個(gè)客人的需要給到他們專(zhuān)屬的服務(wù)。當(dāng)希望不斷提升服務(wù)水平時(shí)，你會(huì)發(fā)現(xiàn)自己對(duì)單個(gè)用戶(hù)的認(rèn)知甚少，提供的都還只能是大眾化的服務(wù)。如何把用戶(hù)行為數(shù)據(jù)化，唯一的做法是建立會(huì)員體系。2014年，海底撈開(kāi)始有了會(huì)員，只有讓每個(gè)顧客有了這個(gè)體系里的身份，在服務(wù)的過(guò)程中才能把他們識(shí)別出來(lái)。有了這個(gè)身份，顧客愛(ài)吃什么，什么時(shí)候吃，怎么吃，在哪兒吃便一目了然。
然而，很多企業(yè)認(rèn)為獲取用戶(hù)數(shù)據(jù)之后，要做的是對(duì)用戶(hù)進(jìn)行精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)，施琦不認(rèn)為應(yīng)該這樣做，海底撈沒(méi)有市場(chǎng)部，沒(méi)有銷(xiāo)售部，至少應(yīng)該把服務(wù)好顧客放在營(yíng)銷(xiāo)之前，最好讓顧客去營(yíng)銷(xiāo)。
海底撈會(huì)員制的目的不僅僅是傳統(tǒng)意義的積分贈(zèng)禮，更重要的是識(shí)別出會(huì)員身份后，為會(huì)員提供更加個(gè)性化的體驗(yàn)。隨便說(shuō)幾條海底撈為會(huì)員提供的服務(wù)：
歷史菜單復(fù)用
你點(diǎn)過(guò)哪些菜會(huì)在pad上顯示，上次已經(jīng)篩選了一遍的菜單可以為這次做參考，也許減去上次覺(jué)得不好的，加上這次想嘗試的幾個(gè)菜就行。
智能推薦
根據(jù)你輸入的本次用餐人數(shù)，及你的歷次點(diǎn)菜記錄，為你做推薦。這個(gè)功能跟上一個(gè)功能不同的地方是綜合了歷史記錄后，會(huì)提煉出最經(jīng)得起考驗(yàn)的幾個(gè)符合你口味的菜。
多人同時(shí)點(diǎn)菜
知道你的口味也不行，還要照顧到同桌客人的感受，所有人都可以拿出自己的手機(jī)，輸入自己的會(huì)員號(hào)之后找自己愛(ài)吃的，然后合并到點(diǎn)菜者手中的pad里，成為最后的選擇。
定制口味
為了適合大眾口味，一般的火鍋店的口味都是標(biāo)準(zhǔn)口味，例如麻辣鍋底的麻度和辣度都是標(biāo)準(zhǔn)的。但是每位顧客喜歡的口味其實(shí)是不一樣的，怎么破？ 重點(diǎn)是需要先知道客人是什么口味。點(diǎn)菜pad里有3個(gè)維度可以選擇，即麻度、辣度、濃度，默認(rèn)在中間，你可以拉到你要的位置，更辣或者更不辣。下次點(diǎn)菜時(shí)，口味條就會(huì)自動(dòng)落到這個(gè)位置，你可以繼續(xù)調(diào)整，然后廚房也就為你調(diào)制相應(yīng)的湯底口味。
星級(jí)會(huì)員
海底撈為會(huì)員劃出五星。 目前三星會(huì)員進(jìn)店，客戶(hù)經(jīng)理手機(jī)app就會(huì)得到提示，就會(huì)額外留心這些會(huì)員的需要。這樣做能讓鐵粉更鐵，成為很好的口碑傳播者。
以上只是通過(guò)線(xiàn)上線(xiàn)下結(jié)合為會(huì)員服務(wù)的一小部分，只是為了說(shuō)明海底撈的會(huì)員體系是如何圍著服務(wù)轉(zhuǎn)的。現(xiàn)在大約75%的顧客會(huì)選擇用會(huì)員登陸點(diǎn)餐，他們的目標(biāo)除了讓所有顧客都是會(huì)員之外，更為重要的是希望會(huì)員能以發(fā)現(xiàn)他們的專(zhuān)屬功能為樂(lè)。施琦遺憾地發(fā)現(xiàn)，他們每個(gè)月都有十個(gè)以上的功能被迭代優(yōu)化，然而很多顧客并不知道。
讓互聯(lián)網(wǎng)人成為推動(dòng)發(fā)展的催化劑
于是，施琦想到了樂(lè)于發(fā)現(xiàn)新生事物，樂(lè)于傳播分享，樂(lè)于拍磚討論的互聯(lián)網(wǎng)人。他們要在中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)人最多的地方，開(kāi)一家吸引所有互聯(lián)網(wǎng)人來(lái)玩耍的店。在采訪(fǎng)的過(guò)程中，中間有很長(zhǎng)時(shí)間施琦都在打電話(huà)，后來(lái)他說(shuō)，是在跟上地店建設(shè)團(tuán)隊(duì)PK，他希望把這家店做成能滿(mǎn)足用戶(hù)各種需求的店。比如，互聯(lián)網(wǎng)人跟投資人天天談項(xiàng)目，討論方案，現(xiàn)在都是在咖啡館，以后可以在海底撈。每天有5個(gè)小時(shí)的時(shí)間是店里的低峰時(shí)段，這時(shí)段與互聯(lián)網(wǎng)公司開(kāi)會(huì)的高峰時(shí)段是重疊的，可以充分用起來(lái)，給大家去開(kāi)會(huì)，你只需要為時(shí)間付費(fèi)，茶水點(diǎn)心水果自行取用，投影儀投影幕白板也會(huì)為你配置。飯點(diǎn)到了，就恢復(fù)正常營(yíng)業(yè)項(xiàng)目。
各種服務(wù)創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目可以到現(xiàn)場(chǎng)向用戶(hù)展示，不僅僅向投資人展示，更真切地向終端用戶(hù)展示，這對(duì)于創(chuàng)業(yè)者來(lái)說(shuō)無(wú)疑是一個(gè)福音。至于跟哪些項(xiàng)目合作，其篩選標(biāo)準(zhǔn)就是是否能為顧客提供更好的服務(wù)，絕對(duì)不允許向顧客推銷(xiāo)。
今年8月，這家店完工后，海底撈會(huì)邀請(qǐng)一批內(nèi)測(cè)用戶(hù)，屆時(shí)品途網(wǎng)將協(xié)助邀請(qǐng)一批互聯(lián)網(wǎng)人率先體（pai）驗(yàn)（zhuan），甚至有可能在店內(nèi)組織一場(chǎng)餐飲O2O峰會(huì)。
施琦說(shuō)，獨(dú)樂(lè)樂(lè)不如眾樂(lè)樂(lè)，海底撈希望摸索出一條用互聯(lián)網(wǎng)提升用戶(hù)體驗(yàn)之路，為更多在這路上迷茫的餐館提供借鑒，所以，一切你覺(jué)得好玩的方式，都可以拿到海底撈來(lái)玩。恰逢這個(gè)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，只要有一個(gè)手機(jī)，就能把線(xiàn)上線(xiàn)下結(jié)合在一起，服務(wù)不受時(shí)間空間的限制，如果不抓住這個(gè)時(shí)代的轉(zhuǎn)折點(diǎn)去發(fā)展，機(jī)會(huì)可能就這么溜走了，企業(yè)就會(huì)被新興的用戶(hù)拋棄。
而這次，海底撈希望他們所會(huì)的，大家都能學(xué)會(huì)，讓互聯(lián)網(wǎng)的開(kāi)放共贏精神也進(jìn)入餐飲行業(yè)。