1站在用戶的角度，說(shuō)他們的語(yǔ)言

在復(fù)旦大學(xué)2014年最新報(bào)告中，不同年齡的人群在社交網(wǎng)絡(luò)的行為習(xí)慣差異很大：90后喜歡記錄生活、80后愛(ài)社交、70后則為了學(xué)習(xí)和資訊。80后的非主流和小清新，90后的彈幕和二次元……品牌的受眾是多元的，他們有不同的語(yǔ)言和行為方式，跟他們溝通需要懂他們的語(yǔ)言，在他們的語(yǔ)言體系中對(duì)話，就像90后的一句名言說(shuō)的：你若端著，我便無(wú)感。

其實(shí)無(wú)論是70、80還是90，能打動(dòng)他們的一定是能讓他們感受到相互理解，能產(chǎn)生共鳴的內(nèi)容。激發(fā)用戶互動(dòng)的第一點(diǎn)就是要站在他們角度思考，用他們的方式表達(dá)。

幾個(gè)月前QQ會(huì)員發(fā)起了“做個(gè)出眾派”的營(yíng)銷活動(dòng)，在激發(fā)出眾愿望的表現(xiàn)形式上，QQ會(huì)員借鑒了最近在年輕人圈子里很流行的德田有希小賤人漫畫(huà)。這種漫畫(huà)風(fēng)格不但符合普通人有點(diǎn)無(wú)聊又想吐槽的心境，文案呈現(xiàn)上更是以戲劇化的反轉(zhuǎn)放大現(xiàn)實(shí)無(wú)奈，在90后群體中引起了強(qiáng)烈的共鳴。僅為期一周的“出眾愿望”征集活動(dòng)，吸引了數(shù)百萬(wàn)網(wǎng)友參與，用戶原創(chuàng)作品多達(dá)2300余件，其中不乏心意、創(chuàng)意雙料高手。

2驅(qū)動(dòng)力

如果你希望用戶轉(zhuǎn)發(fā)你的內(nèi)容，首先要思考的是他為什么要這么做，是情緒化驅(qū)動(dòng)還是物質(zhì)性驅(qū)動(dòng)？物質(zhì)性驅(qū)動(dòng)很容易理解，壕們一般都會(huì)發(fā)iPad、iPhone之類的。不過(guò)對(duì)于新媒體運(yùn)營(yíng)而言，顯然天天發(fā)獎(jiǎng)品也是吃不消的，所以我們最應(yīng)該關(guān)注的是情緒化驅(qū)動(dòng)。在美國(guó)知名營(yíng)銷公司Act-on的一份報(bào)告中指出了幾種容易引起互動(dòng)的情緒：

想想朋友圈里分享最多的內(nèi)容是什么——名人、偉人傳記容易讓人產(chǎn)生敬畏情緒，雖然不可企及卻是前進(jìn)的動(dòng)力；調(diào)侃、有趣的內(nèi)容讓人心情大好，像最近騰訊新聞推出的“總統(tǒng)穿秋褲”的H5應(yīng)用就是不錯(cuò)的例子；溫馨、小清新的故事讓人心情愉悅，同樣也容易激發(fā)互動(dòng)和傳播……所以，下次在規(guī)劃微信微博內(nèi)容時(shí)，不妨思考一下是否能讓你的內(nèi)容“情緒化”。

3向用戶“請(qǐng)教”

激發(fā)互動(dòng)有時(shí)候也不需要那么復(fù)雜，向用戶請(qǐng)教問(wèn)題是最簡(jiǎn)單直接的方式。當(dāng)我們像用戶請(qǐng)教問(wèn)題時(shí)，會(huì)讓他們感到被尊重，同時(shí)也讓他們覺(jué)得自己富有學(xué)問(wèn)，成就感倍增。知乎為什么能火呢，因?yàn)椤罢?qǐng)教”與“被請(qǐng)教”是人的剛需。

那么，請(qǐng)問(wèn)你對(duì)于如何創(chuàng)造互動(dòng)性內(nèi)容有什么更好的建議或者案例呢，在公眾號(hào)中給我們留言吧，和小編聊聊天~

4根據(jù)平臺(tái)特性定制內(nèi)容

目前大多數(shù)品牌的精力都集中在微信、微博，通常來(lái)說(shuō)兩者兼有。很多運(yùn)營(yíng)者傾向于兩者共用內(nèi)容，甚至微信的概要直接變成了微博的內(nèi)容。當(dāng)然這種做法很方便，但很顯然這是在消耗微博粉絲熱情的行為。

每個(gè)平臺(tái)都有自己的特性，微博140字的限制和開(kāi)放的關(guān)系屬性，決定了它是個(gè)內(nèi)容為王、段子致勝的媒體環(huán)境，同時(shí)由于微博不限制發(fā)布頻次，所以時(shí)效性是其非常大的優(yōu)勢(shì)，諸如現(xiàn)場(chǎng)直播和互動(dòng)的功能，微博相對(duì)微信會(huì)很有優(yōu)勢(shì)。

微信更像一本雜志，內(nèi)容即產(chǎn)品。對(duì)于品牌和消費(fèi)者而言，微信不是一個(gè)即時(shí)溝通的渠道，而是以消費(fèi)者需求為出發(fā)點(diǎn)的服務(wù)中心，服務(wù)和產(chǎn)品做得好了，消費(fèi)者自然會(huì)常來(lái)找你，否則你就安靜的做一個(gè)公眾號(hào)吧。所以，企業(yè)招聘微信運(yùn)營(yíng)人員的時(shí)候，應(yīng)該考慮懂運(yùn)營(yíng)的產(chǎn)品經(jīng)理。

5持之以恒

想想和你關(guān)系最好的朋友都有哪些，他們是不是會(huì)經(jīng)常約你喝酒、扯淡或者逛街、看電影，不管怎樣，這些人大多會(huì)經(jīng)常出現(xiàn)在你的生活中，哪怕只是從別人口中聽(tīng)到。你的受眾也是一樣的，能與他們產(chǎn)生經(jīng)常性聯(lián)系的品牌，更容易產(chǎn)生情感聯(lián)系。

無(wú)論是微信還是微博，提高粉絲活躍度最好的方法就是周期性的讓他們有所期待，比如小米會(huì)定期發(fā)福利，定期向粉絲征集關(guān)于產(chǎn)品改進(jìn)的建議，定期搞一個(gè)發(fā)布會(huì)……所以，趕緊召集小伙伴策劃一個(gè)定期更新的欄目吧，壕的話每天發(fā)一部iPhone6是個(gè)不錯(cuò)的選擇：）

STC的社交移動(dòng)風(fēng)云榜每周六更新，你是否有點(diǎn)小期待呢？

6豐富的表現(xiàn)形式

文字、圖片、視頻、音樂(lè)、H5、游戲、信息圖、GIF……單一的形式多少會(huì)有點(diǎn)無(wú)聊，多元化的表達(dá)往往能極大的激發(fā)用戶的參與積極性，一篇文章，除了用文字表達(dá)，也可以是一首歌、一段視頻、一張信息圖，或者是一個(gè)H5應(yīng)用。

英特爾在這方面表現(xiàn)值得借鑒，在Intel官方微博、Twitter上，你可以看到各種各樣的表現(xiàn)形式。

多彩的事物總是讓人喜聞樂(lè)見(jiàn)的，同樣的內(nèi)容不同的表現(xiàn)會(huì)有不同的效果，比如一份數(shù)據(jù)報(bào)告，用文字?jǐn)⑹龊陀眯畔D展示的效果肯定是不同的。但是形式始終要服務(wù)于內(nèi)容，適合才是最好的，“豐富表現(xiàn)形式”的意思是在內(nèi)容的基礎(chǔ)上，盡可能發(fā)散的思考不同角度、不同形式的表現(xiàn)，想想怎么讓你的內(nèi)容更有趣、更好玩。

7游戲化

從互動(dòng)性來(lái)說(shuō)，游戲一定是最值得學(xué)習(xí)的對(duì)象。準(zhǔn)確來(lái)說(shuō)這里的游戲指的是游戲設(shè)計(jì)思想：即時(shí)反饋、激勵(lì)、成就等等。

事實(shí)上我們可以在很多地方運(yùn)用這些元素，比如早先流行的小黃雞聊天機(jī)器人，只要你@小黃雞，就立刻會(huì)得到回應(yīng)，這就是即時(shí)反饋的例子，同樣的，粉絲留言的即時(shí)回復(fù)也會(huì)有即時(shí)反饋的效果。

激勵(lì)、成就的運(yùn)用例子很多，曾經(jīng)盛極一時(shí)的論壇對(duì)勛章的運(yùn)用就是很好的例子，還有Foursquare的簽到徽章，他們共同的特點(diǎn)就是將用戶的行為激勵(lì)可視化、公開(kāi)化。想想正在運(yùn)營(yíng)的微信，或許我們應(yīng)該給那些經(jīng)常給我們留言的粉絲頒個(gè)獎(jiǎng)，起個(gè)響亮的名字叫“100個(gè)夢(mèng)想傾聽(tīng)者”。

8降低參與門檻

我們知道用戶從認(rèn)知到參與的過(guò)程是個(gè)漏斗型收縮的過(guò)程，隨著參與環(huán)節(jié)的增加，用戶會(huì)逐漸的流失，因此在設(shè)計(jì)活動(dòng)環(huán)節(jié)時(shí)需要簡(jiǎn)化用戶參與，降低門檻。

最典型的例子就是B2B企業(yè)的用戶注冊(cè)，因?yàn)橐ＷC銷售線索跟進(jìn)，其注冊(cè)流程往往及其復(fù)雜，即使用戶到達(dá)注冊(cè)頁(yè)面，其流失率也是非常高的。 所以設(shè)計(jì)注冊(cè)表單的時(shí)候應(yīng)該盡可簡(jiǎn)化，只保留必要的信息即可，如下圖所示：

此外，還有一種考慮最佳體驗(yàn)的辦法就是把整個(gè)表單拆成兩次填寫(xiě)，比如第一次只填寫(xiě)聯(lián)系方式和姓名，等到下一次產(chǎn)生交互再完善其余的信息。

9簡(jiǎn)單直接的交互設(shè)計(jì)

這一點(diǎn)在移動(dòng)的環(huán)境下尤為重要，因?yàn)樵谝苿?dòng)場(chǎng)景和碎片時(shí)間的情景下，用戶期待能夠快速完成手機(jī)端的任何動(dòng)作，如果一個(gè)頁(yè)面的元素太多，會(huì)讓用戶不知所措導(dǎo)致跳出。所以在手機(jī)頁(yè)面中要盡量避免出現(xiàn)一個(gè)以上的按鈕或可跳轉(zhuǎn)鏈接。

特別需要指出的是，在天平座的世界里，1個(gè)選擇和2個(gè)選擇是有天壤之別的→_→

10讓你的品牌賬號(hào)人性化

數(shù)據(jù)顯示，面對(duì)用戶的投訴，企業(yè)主動(dòng)服務(wù)以及注重人性化服務(wù)，會(huì)有34%刪除差評(píng)，33%改成好評(píng)，18%變成忠實(shí)用戶……

可能的話，盡量實(shí)時(shí)回復(fù)用戶的留言，說(shuō)話不要太刻板，讓用戶感覺(jué)你的賬號(hào)是一個(gè)真實(shí)有趣的人而不是統(tǒng)一話術(shù)的官方客服。實(shí)際上，用戶的每一次留言，無(wú)論是正面還是負(fù)面，都是品牌和用戶深入溝通的絕佳機(jī)會(huì)，同時(shí)也是發(fā)展忠實(shí)粉絲的最佳途徑，錯(cuò)過(guò)了也許是不可估計(jì)的損失。