昨天聽說一個新詞兒，在社交媒體時代，危機公關處理的“黃金24小時”已經(jīng)變成了“黃金24分鐘”。巧了，大叔昨晚上分析阿里公關回應央視315晚會的兩條微博，均差不多是在24分鐘左右發(fā)出的。那么，問題來了，是不是失去了這“黃金24分鐘”，危機公關就不做了？顯然不是，無印良品給出了一個還算不錯的示例，但這真的是一個好的公關教材嗎？大叔認為不是。
昨天晚上，央視315晚會報道稱，在無印良品超市，一些日本食品的外包裝上都被貼上了產(chǎn)地為日本的中文標簽，但是當揭開中文標簽后，露出了這些產(chǎn)品的真實產(chǎn)地為東京都，名列禁止進口名單。
央視主持人說道：“為了一點點利潤，他們無視消費者的健康，企圖用一張中文標簽蒙住消費者的雙眼，將危險食品送到同胞們的手上。核電站的泄漏缺口需要用層層鋼筋水泥來封堵，誠信的漏洞也應該用最嚴格的追責和懲戒來封堵。”
在國內(nèi)口碑十分不錯的無印良品被貼上這樣的標簽，顯然對品牌的殺傷力極大，尤其是“在外包裝上貼中文標簽”的動作，被央視定性為一種欺詐手段。顯然，無印良品的公關昨晚也準時收看了央視315晚會，有一個小細節(jié)就是昨天晚上，在晚會開始之前，無印良品的官方微博還專門給央視財經(jīng)發(fā)布的315微博點了一個贊。
在央視曝光之后，今天11點45分，距離央視315晚會結束近14個小時后（包括午夜），無印良品在其官方微博和微信同步發(fā)出對此事的聲明，瞬間刷屏，微信更是短時間內(nèi)達到了10萬+，因為劇情逆轉(zhuǎn)了。
無印良品稱，被曝光的食品包裝上寫的地址實際是該公司在日本的注冊所在地，而不是生產(chǎn)地，并拿出了原產(chǎn)地證明和檢疫證明。
聲明原文如下： |
幾乎一瞬間，這則聲明開始被各大媒體轉(zhuǎn)載。有趣的是，這則聲明發(fā)出之前，同樣是這些媒體藍V，都是在曝光無印良品。大叔的朋友圈也都被這條聲明刷屏，幾乎所有轉(zhuǎn)發(fā)的人都在吐槽這則報道，力挺無印良品。
截至發(fā)稿，央視對無印良品的反饋沒有進一步回應。反而是上海出入境檢驗檢疫局今天在回應澎湃新聞稱，經(jīng)排查確認，證明無印良品上述兩款食品分別出自日本福井縣與日本大阪府。“經(jīng)核查無印良品（上海）商業(yè)有限公司的進口記錄，未發(fā)現(xiàn)有來自于日本核輻射地區(qū)的產(chǎn)品。”后者為自己的工作正名的同時，也繼續(xù)打了央視315的“臉”。
所有人都在為無印良品點贊，吐槽央視315。大叔試著換個角度，談談對這件事的看法。
1、為什么會有如此多媒體參與“反轉(zhuǎn)”？
上文說了，除了央視外，幾乎所有媒體今天都發(fā)了無印良品的這則聲明。為什么呢？
大叔看到一條評論，寫得挺中肯，微博認證信息為“《大眾考古》編輯部 特約編輯”的“青年考古學生”說：“我認為關于315和無印良品有趣之處在于，央視說什么，地方媒體就信什么，在無印良品聲明稿出來之前，幾乎一邊倒的開始‘揭露’，更有新京報新媒體文章直接稱呼為‘無良印品’，又有幾家媒體會去自己本著實事求是的精神再調(diào)查采訪？”
大叔認為，這是社交媒體時代的“通病”：媒體和品牌的擬人化越來越嚴重，必然會導致媒體和你的父母一樣“盲目”，因為實際上媒體的官方微博或微信，并不能代表這家媒體一套完整的采編流程，而很有可能就是一兩個人說了算，既然央視都發(fā)了，我就發(fā)唄，反正有央視背書，錯了我也不用負責，大家都是這個心態(tài)，媒體就和老百姓一樣了。
所以，劇情反轉(zhuǎn)之后，媒體藍V們同樣不需要進一步采訪和求證（澎湃新聞除外），直接就貼上了無印良品的聲明，還是一樣的“盲目”，反正是當事品牌的回應，我得展示啊，跟進事態(tài)進展啊，但大家都忘記了自己不應該和大叔這樣的吃瓜群眾一個角色。社交媒體時代，這種的劇情反轉(zhuǎn)案例似乎早就不是一兩了。
2、為什么無印良品的“反轉(zhuǎn)”如此成功？
首先是聲明寫得邏輯十分清晰，說了3點，并附上證據(jù)：1、先定性，這是“誤解”，指出問題在哪；2、說明真實的產(chǎn)地；3、說明合法合規(guī)，有圖有真相。公關寫回應聲明，實際上和寫新聞報道沒有什么本質(zhì)區(qū)別，新聞試圖用媒體看到的事實進行展示，而聲明更應該是直接展示事實本源。當然，雙方都有可能是選擇性展示事實，這不是本次的重點，就不展開了。
第二，上文也說了，實際上，危機公關成功與否，就在于聲明和報道誰展示給消費者和讀者的事實，更加具有可信度。無疑，無印良品贏了。央視的報道在第三個環(huán)節(jié)出了瑕疵。
第三，實際上，互聯(lián)網(wǎng)民眾的情緒是左右一切輿論方向的關鍵點，大叔也把“公眾情緒”定義為2016年的網(wǎng)絡傳播關鍵詞，去年多個事件體現(xiàn)了這種情緒，即公眾要的不是真相，而是他們希望看到的真相。在315這件事上，從8點20分開始，公眾情緒就一年一年地改變，尤其是在社交媒體。無印良品的“反轉(zhuǎn)”也是基于這種情緒之上的爆發(fā)。
3、是不是所有公關都應該學習無印良品？
千萬別，公關首先是態(tài)度，錯了就是錯了，得認錯；如果這次沒錯，怎么說是關鍵，萬一下次錯了呢？誰又能保證自己永遠不犯錯呢？
至于回應的時間上，大叔也不認為十分值得向無印良品學習，因為我們傳統(tǒng)的危機公關回應方式，可能是先告訴用戶“已知悉，馬上調(diào)查”，然后中間匯報一下“進度”，最后出一個“結果或階段性結果”，很多重大危機事件都是這種方式，但無印良品“沉默”了14個小時，讓公眾和媒體罵了自己14個小時。
實際上，它逆轉(zhuǎn)成功的關鍵因素實際上并不在自身，這個是學不來，唯一可以學的可能是不要在自己最熟悉的事情上犯錯。雖然你自己更了解自己，但往往也會在最簡單的事情上犯錯。
與其捧無印良品，還不如看看耐克，道歉才是常態(tài)。