市場還是運營

讀者這樣留言：

亮哥，剛畢業(yè)進了一個o2o創(chuàng)業(yè)公司，校園自行車，說是運營，其實更偏市場商務。最近也慢慢清晰了自己的定位：用戶運營，去通過各種方式拉新維護用戶，可以策劃一個活動跟進執(zhí)行，分析。但現(xiàn)在好多公司運營崗位內(nèi)容卻更偏市場。想亮哥推薦一下目前合適的互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)

這已經(jīng)算是挺想得通的同學了。

上周六在阿仁，也有創(chuàng)業(yè)者問出類似的問題：

感覺市場和運營的界線不是特別清晰，經(jīng)常會打架，美國互聯(lián)網(wǎng)里也沒有運營這個職責，那么，怎么區(qū)分兩者的界限？

實話實說，運營的職責其實是從產(chǎn)品和市場的職責里挖出來的具有中國特色一項工作。

運營會涉及到部分傳統(tǒng)的市場工作，也涉及部分產(chǎn)品的工作。

之所以會這樣，是因為中國互聯(lián)網(wǎng)有它非常獨特的地方，這個獨特性就是，中國的互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新都集中在模式創(chuàng)新，而模式創(chuàng)新，不是依賴產(chǎn)品和市場來完成，而是通過運營來完成。

亮哥通常討論的，是「小運營」，而商業(yè)里，有另一塊叫做「大運營」的東西。

如果與傳統(tǒng)行業(yè)對標，互聯(lián)網(wǎng)市場部應該對標品牌部，而互聯(lián)網(wǎng)運營部就應該對標銷售部。

市場部肩負的職責，通常在品牌知名度、品牌美譽度、尋求外部合作與外部資源上；
運營部肩負的職責，通常是圍繞產(chǎn)品的生命周期，延長用戶對產(chǎn)品的使用時長，增強感知，提升用戶活躍與用戶轉(zhuǎn)化。

所以，兩者之間，看起來沒有界限，其實卻有明確的分工。

市場和運營分割清楚的關鍵是二者要有不同的發(fā)展目標，如果發(fā)展目標趨同，那么就會打架，并且責任永遠分割不清。

落到讀者的提問上，不同的公司有不同的分割方法，但也存在分割不清晰的地方，我們無法祈求我們所挑選的公司的分割職能的方法如自己所愿，那么只能挑選我們認為更適合自己的發(fā)展方向，并找到前進的路線。

對于這位提問的讀者來說，他找到的方向是用戶運營方向。

不以物喜，不以己悲

12年，我就曾經(jīng)在一個回答里寫過：

任何工作都可以為你帶來收獲，哪怕是掃大街，時間長了你也會知道怎么掃地比較省力，怎么掃比較干凈。在任何一種雜活的領域做到最佳，并總結出理論，你就是專家。

邏輯應該適用于很多場景了。

之前有一些應屆畢業(yè)生讀者詢問，覺得自己的工作比較雜，感覺好像做個運營怎么那么像客服。

譬如：

亮哥、你好?。]錯，就是很硬地打個招呼）其實是有個狀況想問問前輩的看法。本人女，畢業(yè)工作1年半，從事K12在線教育行業(yè)運營工作（打雜），不希望打雜一輩子正在考慮換公司轉(zhuǎn)產(chǎn)品。前領導線下教育專家，現(xiàn)就職于大廠，教育核心產(chǎn)品。希望我過去他團隊，但是具體崗位他三緘其口，或者其實，也說不清楚可能并不是互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品、運營崗位?？偨Y一下：左手邊是大平臺更好的待遇，但是崗位可能不一定合適。右手邊轉(zhuǎn)崗前途未卜，在新崗位是否合適，未卜。（如果你看到，不忙，想吐槽或者想指導，please！come on！）

還有這樣：

你好，我現(xiàn)在做的工作是一個運營專員的工作，在這個崗位上已經(jīng)工作一年多了，現(xiàn)在有點迷茫，覺得沒怎么學到運營的東西，有些事情還是無處下手，我主要負責的是解決一些保潔師的問題，運營的是保潔師，現(xiàn)在真的是很迷茫，想要提升自己，但是不知道該怎么做？請指導一下，謝謝亮哥

類似這些問題，其實指向的都是同一個問題。

其實這樣的問題之前亮哥是真的回答過，復制如下（因為我覺得貼鏈接可能你們也未必會點過去）：

阿虎2006年和一批同學一起招進公司的客服。

和阿虎一起的同學里，有人是管培生，輪崗輪了半年多，經(jīng)歷了2個項目組之后，急忙閃人。

理由是：為什么管培生和打雜一樣，項目組換來換去，崗位也變來變?nèi)?，入職半年，工資沒漲，卻被淘換了2家項目組，自己做的事情，做完了似乎功勞就被老大收了，沒有歸屬感，還是走吧。

阿虎沒有同學的好運氣，他就是個電話客服，每天從早9點上到晚9點，做一休一而已。

和阿虎對接的是某幾個游戲項目組，阿虎的工作就是負責接聽這幾個項目組的用戶來電，不管用戶是來咨詢問題，還是來投訴罵娘，都得處理掉。

話術都是那些話術，阿虎了然于心，所有同組的客服們都只是想混混日子，電話來了就接，咨詢來了就根據(jù)話術處理，投訴來了，流程轉(zhuǎn)接到項目組，但是阿虎卻有自己獨到的想法，雖然彼時阿虎并不知道這種想法貫徹下去之后會發(fā)生什么，但是阿虎覺得自己應該去做這些事。

什么事兒呢？

阿虎會把自己每天處理事件號給記錄下來，然后到了吃飯、休息的空閑時間，就用這些事件號去查詢客服事件，然后分門別類：

A游戲今天有30個投訴，12個是活動獎品未到帳，4個是更新不了版本，3個被盜，還有1個投訴NPC不見了；同時有20個咨詢，18個來問領獎規(guī)則；2個來問boss刷新時間……

B游戲有10個投訴，全部都是針對新版本刪除了自動尋路功能的吐槽；還有3個咨詢，詢問啥時候可以把自動尋路功能給弄回去……

C游戲有1個投訴，賬號誤刪要求找回。沒有咨詢。

日日如此。

一年之后，阿虎寫了一份對幾個游戲項目組的建議，交給了和自己對接事件處理的游戲策劃。

接下來，不可思議的事情發(fā)生了，一個月后，阿虎進入了其中一個項目組，并且直接負責活動的審核和游戲版本控制，算是個主管。

大家可以想一想，為什么？

你可以說我灌雞湯，但這件事情是千真萬確的發(fā)生了，當然，這樣的人或事可能有些少，但別人獲得了真切的機會，那么就有復制的可能性。成功不能復制，但方法可以復用。

數(shù)據(jù)分析是一件具體的事兒

讀者說：

亮哥，有一些工作的數(shù)據(jù)分析和普通的數(shù)據(jù)分析不太一樣，比如我是做高速公路互聯(lián)網(wǎng)支付的，在這里似乎留存和日活好像并不能說明問題，因為高速通行不是用戶日常必須的行為。這個如果做數(shù)據(jù)分析我需要從什么緯度去做呢？

這位讀者提的很棒，點出了數(shù)據(jù)分析是一件需要解決特殊矛盾，而不是普遍矛盾的工作。

但是提一個建議，數(shù)據(jù)分析是「維度」而不是「緯度」。

說回來，留存和日活確實不能做為高速公路互聯(lián)網(wǎng)支付的標準，但是有其他的數(shù)據(jù)，我先瞎說一下：

1、明確你的分析目標
2、選擇分析所需數(shù)據(jù)項

假定，我要想了解有多少人是高速通行的?？?，那么我就看復購率，一定周期內(nèi)（30天、60天、90天、180）重復付款的人有多少，都是誰，集中在哪些時段。

這樣，至少對于這些?？?，我大概了解他們走高速同一路段的頻次和時段。下一次，我就可以考慮~~

賣！廣！告！

假定，我想要了解有多少去的最遠的客人都是誰，那就看在我能覆蓋到的范圍內(nèi)，支付金額最高的人又是誰。雖然可能沒啥用，但也許，我可以玩~~

大！數(shù)！據(jù)！報！告！

然后做點小營銷。

其實，這些都是基于你的目標和可分析的數(shù)據(jù)來的結果。

因此，數(shù)據(jù)分析永遠都是建立在實際應用和場景中。