之前亮哥曾經(jīng)說(shuō)過(guò)，互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，讓開(kāi)發(fā)先火了，開(kāi)發(fā)火完產(chǎn)品火，產(chǎn)品火完運(yùn)營(yíng)火，下一個(gè)要火的，一定是服務(wù)。很早之前就說(shuō)得專門寫(xiě)一下，但一直拖到現(xiàn)在，抱歉。

去年吧，前盛大游戲的副總裁凌海，說(shuō)過(guò)這么一段話：

我認(rèn)為競(jìng)爭(zhēng)通常從產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)開(kāi)始，第二階段是營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)，在這個(gè)階段大家拼的是流量，所以渠道極其強(qiáng)勢(shì)，現(xiàn)在的中國(guó)手游行業(yè)就處在這個(gè)階段。而在營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)階段以后，就是服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)?，F(xiàn)在大家都在做產(chǎn)品、做營(yíng)銷，但對(duì)于社區(qū)來(lái)說(shuō)，服務(wù)沉淀的越久越香。

雖然凌海說(shuō)的是手游和社區(qū)，但實(shí)際上，這個(gè)判斷，其實(shí)適用于多個(gè)領(lǐng)域，具備普適性。

亮哥曾經(jīng)解析過(guò)，為什么互聯(lián)網(wǎng)職業(yè)的火爆是從開(kāi)發(fā)開(kāi)始一路火過(guò)來(lái)。

原因很簡(jiǎn)單，可以再說(shuō)一次。

互聯(lián)網(wǎng)的早期，進(jìn)入這個(gè)行業(yè)的人不多，更不要談什么產(chǎn)品設(shè)計(jì)，最直接的是，你有沒(méi)有程序員能夠幫你把一個(gè)產(chǎn)品給做出來(lái)。

是做出來(lái)，不是設(shè)計(jì)出來(lái)。

于是，在上個(gè)世紀(jì)的90年代，到21世紀(jì)的初期，書(shū)店里最早火起來(lái)的就是編程類的教材，因?yàn)樾枨缶驮谀睦铮l(shuí)能及時(shí)供應(yīng)，誰(shuí)就能獲得市場(chǎng)。

但慢慢的，書(shū)店里出現(xiàn)了圖片編輯的教材、動(dòng)畫(huà)制作的教材，因?yàn)殡S著人群的擴(kuò)大，簡(jiǎn)單的CSS頁(yè)面已經(jīng)不能滿足上網(wǎng)人群的需求，帶寬的增加讓人們?cè)敢鈬L試也要求頁(yè)面更加的美觀和酷炫，這引爆了第一波美術(shù)設(shè)計(jì)熱潮，而第二波美術(shù)設(shè)計(jì)熱潮則是iPhone3GS在國(guó)內(nèi)熱賣之后，并由此將「美工」直接上升到了「設(shè)計(jì)師」高度。

美術(shù)設(shè)計(jì)熱潮在推進(jìn)的同時(shí)，產(chǎn)品的熱潮也上來(lái)了，因?yàn)殡S著技術(shù)的的進(jìn)步、設(shè)計(jì)差距的縮小，產(chǎn)品差異化的要求越來(lái)越高，因?yàn)樘と脒@個(gè)行業(yè)的人也越來(lái)越多，跑得早且獨(dú)特的產(chǎn)品可以依靠馬太效應(yīng)壯大，如QQ，但如果產(chǎn)品本身差異化不足，那么就很難在競(jìng)爭(zhēng)中獲得有差異的用戶。

而等到產(chǎn)品經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)化完成，運(yùn)營(yíng)的地位就提升了，因?yàn)榧幢惝a(chǎn)品的差異化有了，也需要運(yùn)營(yíng)利用各種手段來(lái)獲客和轉(zhuǎn)化，當(dāng)然，這里面也有產(chǎn)品之前日子過(guò)得太好，產(chǎn)生出了大量沒(méi)有邏輯、沒(méi)有數(shù)據(jù)sense、沒(méi)有商業(yè)感覺(jué)的所謂PM，這部分人認(rèn)為自己的職責(zé)僅僅是做出讓用戶覺(jué)得滿意的產(chǎn)品就可以改造世界。但很明顯，根本不可能，于是，運(yùn)營(yíng)的角色開(kāi)始被強(qiáng)調(diào)。

但，運(yùn)營(yíng)這一波的熱潮，從我的眼中看過(guò)去，其實(shí)已經(jīng)在包含服務(wù)的熱潮了。

網(wǎng)約車最近一直是熱點(diǎn)，熱的原因是因?yàn)椋?/p>

終于合法了。

但是，很多人沒(méi)有注意到，在網(wǎng)約車合法的同時(shí)，也對(duì)網(wǎng)約車提出了很多的要求。

這里面的要求，不僅僅是從用戶角度看過(guò)去的價(jià)格要求，還有監(jiān)管部門對(duì)于安全的要求，公司本身對(duì)于服務(wù)的要求。

如果你有印象，我在 里說(shuō)過(guò)，我是立場(chǎng)鮮明的認(rèn)為服務(wù)應(yīng)該體現(xiàn)其價(jià)值。

但對(duì)于很多公司（不僅僅是網(wǎng)約車）來(lái)說(shuō)，服務(wù)的價(jià)值要被大眾認(rèn)可，首先是要讓服務(wù)有標(biāo)準(zhǔn)，并且這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)是可以執(zhí)行的，同時(shí)要配合獎(jiǎng)懲機(jī)制，讓標(biāo)準(zhǔn)落地，讓員工做到。

如果你還有印象，7天無(wú)理由退換貨成為電商標(biāo)配，并沒(méi)有過(guò)去多久，而今天，當(dāng)我們吐槽騰訊時(shí)，一定逃不過(guò)的是騰訊沒(méi)有客服。

以人來(lái)完成服務(wù)，是成本非常高的選擇，但有時(shí)候你沒(méi)有，還真的讓人很不方便。

Uber的敗局中，很多人提到在中國(guó)不設(shè)電話客服的事兒，雖然這并不是敗局的關(guān)鍵，但很多人是默默把客訴路徑是否通暢、方便、有效作為服務(wù)的一部分認(rèn)可的。

所以，當(dāng)大多數(shù)人惋惜Uber時(shí)，說(shuō)的最多的是產(chǎn)品的體驗(yàn)好，然后是營(yíng)銷有亮點(diǎn)，但很少提及服務(wù)上的特性。甚至，服務(wù)這個(gè)短板，在知乎這個(gè)平臺(tái)上，多次被抓住猛黑。

這也是為什么，當(dāng)網(wǎng)約車合法后，滴滴在內(nèi)部提「安全第一，體驗(yàn)第二，效率第三」，安全是監(jiān)管要求，也是服務(wù)涵蓋的范圍，體驗(yàn)里更加包括了服務(wù)的要求，否則只有產(chǎn)品簡(jiǎn)單好用，是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能構(gòu)成體驗(yàn)的優(yōu)勢(shì)的。

在2011年前，我在知乎上提出過(guò)一個(gè)判斷：

積分本身在未來(lái)3年內(nèi)，會(huì)成為所有電子商務(wù)網(wǎng)站和所有會(huì)員制網(wǎng)站的標(biāo)配。 

這個(gè)判斷，似乎實(shí)現(xiàn)了。

但這個(gè)答案下，我還說(shuō)了另一些東西：

積分+VIP構(gòu)成的是整個(gè)CRM體系最重要的2個(gè)部分。不得不說(shuō)，國(guó)內(nèi)從來(lái)沒(méi)有人重視過(guò)CRM，認(rèn)為CRM就是客服，實(shí)際上CRM的系統(tǒng)要龐大的多，也偉大的多，但是CRM的強(qiáng)勢(shì)發(fā)展，需要依靠數(shù)據(jù)挖掘、積分運(yùn)營(yíng)、忠誠(chéng)度營(yíng)銷來(lái)推進(jìn)。 

這些年，CRM的發(fā)展大家也能看到，很多公司已經(jīng)意識(shí)到了這個(gè)領(lǐng)域，但大多數(shù)公司不知道怎么做。

為什么越來(lái)越多的公司重視數(shù)據(jù)？為什么越來(lái)越多的媒體討論精準(zhǔn)營(yíng)銷？為什么會(huì)出現(xiàn)「粉絲經(jīng)濟(jì)」？

歸根到底，還是基于數(shù)據(jù)的營(yíng)銷浮出水面。

而營(yíng)銷中，除了活動(dòng)、包裝之外，還有服務(wù)。信不信，由你。

實(shí)際上，「服務(wù)」這個(gè)詞非常寬泛，它并不等同于「客服」，并不是說(shuō)，你建立了一個(gè)Call Center，你就具備了服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的能力，并不是這樣。

舉幾個(gè)例子吧。

知乎的舉報(bào)，是有人24小時(shí)在線排查的，對(duì)于舉報(bào)，要求3小時(shí)給結(jié)果的。超過(guò)此處理時(shí)間，都是不可接受的。

盛大過(guò)去的客服反饋機(jī)制里，是把解決時(shí)間作為KPI的，對(duì)于系統(tǒng)問(wèn)題造成的事件，甚至對(duì)系統(tǒng)問(wèn)題解決時(shí)間和對(duì)應(yīng)話術(shù)都有嚴(yán)格要求。

阿里內(nèi)部對(duì)于客戶有不同分級(jí)和處理策略。

餓了么的商戶如果送錯(cuò)了餐，你線上投訴，保證很快就會(huì)有工作人員來(lái)和你聯(lián)系解決方案。

……

過(guò)去，很多人說(shuō)：

產(chǎn)品是生命線。

現(xiàn)在，你會(huì)聽(tīng)到說(shuō)：

運(yùn)營(yíng)是生命線。

但你一定會(huì)越來(lái)越多的聽(tīng)到：

服務(wù)是生命線。

對(duì)于需要走心而不是走腎的公司或者產(chǎn)品，服務(wù)就是生命線。

有沒(méi)有人想過(guò)，為什么很多人會(huì)對(duì)通訊運(yùn)營(yíng)商有微詞？為什么很多人吐槽公務(wù)員、銀行？

因?yàn)?，他們付出了成本，但沒(méi)有在服務(wù)上得到回報(bào)。

我之前還說(shuō)過(guò)一個(gè)真事兒：

某米其林餐廳的客戶經(jīng)理，只要和你見(jiàn)過(guò)一面，就會(huì)記住你的姓和你就餐的偏好。

這些，都是服務(wù)。

還有近幾年很火的優(yōu)衣庫(kù)，就是以質(zhì)量不錯(cuò)還便宜，退換貨服務(wù)很方便而贏得了大量客戶。

京東早年，也是因?yàn)榕渌头?wù)更方便，更到位，甚至順豐，也是因?yàn)檎翼権S送貨不怕東西丟，時(shí)間有保障，而能夠用更高的送件成本卻保有大量的客戶。

服務(wù)這件事情會(huì)越來(lái)越受重視，在我看來(lái)是不爭(zhēng)的事實(shí)。

當(dāng)然，可能有人要問(wèn)，產(chǎn)品、營(yíng)銷、服務(wù)，都競(jìng)爭(zhēng)完了，會(huì)怎樣呢？

很簡(jiǎn)單，再次回到產(chǎn)品，只不過(guò)，那時(shí)候的產(chǎn)品已經(jīng)不是我們現(xiàn)在所討論的產(chǎn)品而已。